關(guān)于保潔崗位的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范

場(chǎng)景一：保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范：

1. 二人成行三人成列；

2. 身體重心稍向前，眼睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)；

3. 左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側(cè)。

禁忌：幾人同行時(shí)占道，與客戶搶道或從來(lái)往人群中間穿過(guò)。

場(chǎng)景二：保潔員做清潔時(shí)，遇見(jiàn)客戶從身旁經(jīng)過(guò)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范：

1. 起身立正；

2. 工具規(guī)范放在身體左側(cè)；

3. 微笑問(wèn)好；

4. 側(cè)身禮讓；

5. 待客戶經(jīng)過(guò)再繼續(xù)工作。

禁忌：自做自事，不關(guān)注周圍情況，對(duì)往來(lái)客戶視而不見(jiàn)，甚至對(duì)客戶通過(guò)造成障礙。

場(chǎng)景三：園區(qū)保潔時(shí)，遇客戶問(wèn)路

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范：

1. 主動(dòng)停下手中工作；

2. 起身立正；

3. 工具規(guī)范放在身體左側(cè)；

4. 微笑面對(duì)客戶，做答；

5. 右手五指并攏為客戶指引；

6. 待客戶走過(guò)后再做自己的工作。

禁忌：

1. 忌用工具或手指指路；

2. 忌邊做工作邊埋頭回答或指路。

場(chǎng)景四：遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元大廳

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范：

1. 停下手中的工作；

2. 將工具放在角落；

3. 主動(dòng)上前開(kāi)啟單元門(mén)；

4. 面帶微笑站立門(mén)側(cè)；

5. 詢問(wèn)客戶是否需要幫助；

6. 主動(dòng)替業(yè)主呼電梯；

7. 站在電梯一側(cè)按住按扭；

8. 待客戶進(jìn)入電梯后再離開(kāi)（如客戶需要幫助，可協(xié)助客戶提重物回家后再離開(kāi)）。

禁忌：忌埋頭做事，不關(guān)注周圍情況，對(duì)客戶需求視而不見(jiàn)。

場(chǎng)景五：樣板房門(mén)口迎送客戶的服務(wù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范：

1. 立于入戶門(mén)旁；

2. 面帶微笑；

3. 看見(jiàn)客戶主動(dòng)招呼；

4. 雙手遞上鞋套；

5. 指引客戶穿鞋套；

6. 指引客戶參觀；

7. 指引客戶脫鞋套；

8. 雙手接過(guò)鞋套；

9. 禮貌送行。

場(chǎng)景六：樣板房?jī)?nèi)接待客戶的服務(wù)禮儀禮節(jié)（無(wú)置業(yè)顧問(wèn)陪同）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范：

1. 微笑問(wèn)好；

2. 客戶參觀前做簡(jiǎn)短總體介紹；

3. 尾隨客戶2——2.5米外的距離；

4. 隨時(shí)接受客戶的詢問(wèn)。

備注：如客戶問(wèn)到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)指引業(yè)主到售場(chǎng)咨詢。

禁忌：“不知道”或“我是新來(lái)的”。